Softwareauswahl für CRM

Es geht um mehr als nur eine Softwareauswahl

Die Auswahl eines neuen CRM-Systems stellt für viele Organisationen ein herausforderndes Projekt mit zahlreichen Risiken dar. Eine moderne, auf die Bedürfnisse der Organisation abgestimmte CRM-Lösung bietet durch stetige Weiterentwicklung zahlreiche Möglichkeiten, interne Prozesse zu optimieren, gesammelte Informationen effizienter zu nutzen und Kunden und Kundinnen zu begeistern.

Dabei geht es um mehr als nur um eine Softwareauswahl:

  • Ein für Sie unpassendes CRM-System kostet nicht nur Geld, sondern verringert auch die Kundenzufriedenheit. Treffen Sie die richtige Entscheidung.
  • Zahlreiche Unternehmen wissen gar nicht, was sie über ihre Kunden und Kundinnen wissen. Vereinheitlichen Sie Wissenssilos im Unternehmen.
  • Modernes Customer Relationship Management unterstützt Sie dabei, nachhaltig und glaubwürdig zu handeln.

Ein modernes Customer Relationship Management stellt die Kunden und Kundinnen in den Mittelpunkt aller Aktivitäten des Unternehmens. Das Kundenerlebnis ist in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und Commerce nahtlos miteinander verknüpft.

CRM Softwareauswahl Whitepaper

Unsere Experten und Expertinnen von KPMG geben einen ersten Überblick über den CRM-Markt und zeigen Ihnen auf, was Sie bei der Anbieterauswahl beachten sollten.
Zur Markteinschätzung

Somit ist das Customer Relationship Management als technisches System in einen übergreifenden Ansatz für das Handeln und die Kommunikation mit Kunden und Kundinnen eingebettet, der dabei hilft, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Das CRM-System als Herzstück der Kundeninteraktion ist vernetzt mit einem Ökosystem verschiedener Plattformen und Systeme, wie Kunden-, Integrations- und Datenplattformen, Web Analytics, Social Media und ERP-Systeme, um alle relevanten Kanäle in der Kundeninteraktion zusammenzuführen und die Kundenbeziehung aktiv zu gestalten.

Typische Herausforderungen

Kampagnen

Aufgrund des fehlenden Zugangs zu Kundendaten ist eine Erstellung einer Zielgruppensegmentierung für Marketingaktivitäten nicht möglich. Zudem können ohne den Einsatz eines CRM-Systems Marketingkampagnen nicht nachverfolgt und Rückmeldungen diesbezüglich nicht wiedergegeben werden.

Angebote

Aufgrund des fehlenden CRM stehen dem Vertrieb keine einheitlichen Vorlagen zur Angebotsgestaltung sowie Möglichkeiten der Versionierung zur Verfügung. Die Preisgestaltung erfolgt individuell und ohne systembedingte Validierung.

Service

Kundenanfragen müssen ohne den Einsatz einer CRM-Lösung manuell geprüft und bearbeitet werden. Erweiterungen oder Anpassungen, die im Rahmen der Serviceprozesse vorgenommen werden, werden nicht an den Vertrieb zurückgemeldet.

Up-/Cross-Selling

Durch die fehlenden Möglichkeiten eines CRM-Systems für das Reporting der Sales Pipeline ist eine Fokussierung schwierig. Zudem können identifizierte Potenziale nicht in die Lead-Bearbeitung importiert und daher nicht strukturiert bearbeitet werden.

Der Markt der Softwareanbieter

Die Vielzahl der Softwareanbieter auf dem CRM-Markt lässt sich in die folgenden fünf Segmente unterteilen: Anbieter von segmentübergreifenden Lösungen, Anbieter von speziellen Marketinglösungen, Anbieter von speziellen Servicelösungen, Anbieter von speziellen Commerce-Lösungen sowie Anbieter von speziellen Vertriebslösungen. Die Anbieter von Marketinglösungen legen hierbei ihren Fokus entweder auf Multichannel Marketing Hub oder Lead Management und die Anbieter von Servicelösungen legen Schwerpunkte auf die Bereiche Customer Engagement Center oder Field Service Management.

Die großen Systemanbieter bieten für ihre Systeme neben Lösungen für Marketing, Service, Vertrieb und Commerce zusätzlich branchenspezifische Lösungen an, um auf die individuellen Anforderungen der verschiedenen Branchen an ein CRM-System reagieren zu können.*

*Quelle: Gartner Magic Quadrants, 2021

Dieses Vorgehen hat sich bewährt

Datenschutz
Phase 1
Zielbild
Phase 2
Lastenheft & Anbieterpool
Phase 3
Ausschreibung & Anbieterauswahl
Vorstellung der Kernfunktionalitäten der Softwarekomponenten incl. Marktüberblick aus KPMG Atlas
Ableitung der zentralen Anforderungen
Durchführung Innovationsradar basierend auf Unternehmensanforderungen
Ausarbeitung des Zielbildes und Prozesszuordnung
Ableitung der unternehmens-spezifischen Sonderprozesse incl. der System - Schnittstellen
Vorstellung Best Practice Lastenheft
Unternehmensspezifische Erweiterung des Best Practice Lastenhefts
Abstimmung Bewertungskriterien für Entscheidungsmatrix inkl. Definition KO-Kriterien
Definition von Anwendungsfällen für das Proof-of-Concept
Durchführung Marktscreening und Identifikation Anbieter- Ansprechpartner
Planung des Ausschreibungsverfahrens und Strukturierung der Anbieterauswahl
Erstellung Briefing Pakete für Anbieter
Begleitung der Anbieter Q&A Session
Vorbereitung und Moderation der Anbieterpräsentationen
Konsolidierung der Ergebnisse und Anbieterbewertung
Entlang jeder Phase achten wir auf ein umfassendes Stakeholder-Management, um die Anforderungen jeder Interessensgruppe adäquat zu berücksichtigen.

Unser Vorgehen erklärt

Um aus dieser Vielzahl an Systemanbietern das System zu identifizieren, welches die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens bestmöglich erfüllt, bedarf es einer detaillierten Analyse. Hierbei ist es wichtig, die eigenen Anforderungen, Ziele, Prozesse und Strukturen zu kennen, damit der Anbieter mit dem besten Fit ausgewählt werden kann.

Bei diesem Softwareauswahlprozess unterstützt Sie unser Vorgehen, welches sich in die drei Phasen Zielbild, Lastenheft und Anbieterpool sowie Ausschreibung und Anbieterauswahl unterteilt. In der ersten Phase wird das Zielbild definiert, indem basierend auf den herausgearbeiteten Anforderungen Zielprozesse entwickelt werden und hierbei auch unternehmensspezifische Sonderprozesse sowie Systemschnittstellen innerhalb der bestehenden Systemlandschaft berücksichtigt werden.

Die zweite Phase umfasst die Erarbeitung des Lastenheftes sowie das Zusammenstellen möglicher Softwareanbieter inkl. der Ansprechpartner:innen. Für die Erstellung des Lastenheftes wird ein Best-Practice-Lastenheft um unternehmensspezifische Punkte ergänzt. Zudem werden Bewertungskriterien erarbeitet, mit deren Hilfe der Anbieterpool in der abschließenden Phase bewertet werden kann.

Die letzte Phase des Vorgehens sieht die Begleitung des Ausschreibungsprozesses sowie die finale Anbieterauswahl vor. Hierfür erfolgt die Planung des Ausschreibungsverfahrens und die Erstellung von notwendigen Unterlagen. Im Anschluss an die Anbieterpräsentationen erfolgt die Konsolidierung der Ergebnisse sowie die Bewertung der Softwareanbieter auf Basis der zuvor definierten Bewertungskriterien.

Phasenübergreifend wird ein umfassendes Stakeholdermanagement sichergestellt, um die Anforderungen jeder Interessensgruppe adäquat zu berücksichtigen.

Unsere Angebotspakete auf einem Blick

Starter Advanced
Vorstellung Kernfunktionalitäten der einzelnen Softwarekomponenten inkl. Marktüberblick aus KPMG Atlas X X
Ableitung der zentralen Anforderung X X
Durchführung Innovationsradar basierend auf Unternehmensanforderungen   X
Ausarbeitung des Zielbildes und Prozesszuordnung X X
Ableitung der unternehmensspezifischen Sonderprozesse inkl. der Systemschnittstellen   X
Vorstellung Best Practice Lastenheft X X
Unternehmenspezifische Erweiterung des Best Practive Lastenhfets   X
Abstimmung Bewertungskritierien Entscheidungsmatrix inkl. Definition KO-Kriterien   X
Definition von Anwendungsfällen für das Proof-of-Concept X X
Durchführung Marktscreening und Identifikation Anbieter-Ansprechpartner   X
Planung Ausschreibungsverfahren & Strukturierung Anbieterauswahl X X
Erstellung Briefing-Pakete für Anbieter   X
Begleitung der Anbieter Q&A Session   X
Vorbereitung und Morderation der Anbieterpräsentation   X
Konsolidierung der Ergebnisse und Anbieterbewertung   X

Zusatzpakete

Paketspezifische Inhalte auf Anfrage

Business Case Berechnung

Cloud IT Sicherheitscheck

Vertragsverhandlungen

Planung der Implementierung

Change Management Begleitung

Fordern Sie Ihr individuelles Angebot an

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