KPMG Customer Experience Services

Machen Sie Ihre Kunden zu Fans

Mit der KPMG Customer Experience hören Sie die Stimme Ihrer Kunden, erfassen Sie jede einzelne Kundenerfahrung und steigern Sie die Kundenbindung. Stellen Sie mit unseren Services ein erstklassiges Programm zusammen, schulen Sie Ihre Teams und informieren Sie sich regelmäßig, über die Erfahrungen, die Kunden mit Ihnen haben. Optimieren Sie auf diese Weise Ihr Programm nachhaltig. 

 

Ein effektives Programm zur Messung des Kundenerlebnisses ist für Unternehmen unerlässlich, um zu verstehen, welche Teile des Kundenerlebnisses funktionieren und welche Teile verbessert werden müssen. Customer-Journey-Analysen können dabei eine Schlüsselrolle spielen, indem sie eine auf die Reise ausgerichtete Perspektive bieten und die Rentabilität Ihrer Investition in die Messung von Kundenerfahrungen verbessern. Die KPMG Customer Experience hilft Ihnen, ein solches Programm zu etablieren und die Erfahrung, Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu steigern.


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Net Promoter Score (NPS) messen, analysieren und optimieren

 

Der NPS® ist eine weit verbreitete Kennzahl für die Customer Experience. Mit dem Net Promoter Score® verbessern Sie Produkte und Dienstleistungen über die gesamte Customer Journey hinweg. Unternehmen in aller Welt messen damit ihre Erfolge. Er eröffnet Ihnen eine Vielfalt an Möglichkeiten:


  • Stufen Sie Ihre Kunden nach Treue ein
  • Erkennen Sie unzufriedene und unentschlossene Kunden
  • Optimieren Sie die User Experience
  • Vergleichen Sie die Resultate mit den Werten der Branche und der Konkurrenz
  • Entdecken Sie Antriebsfedern für die Kundentreue

 

 

 

 Dank NPS®-Tracking und -Optimierung das CX-Programm vorantreiben


Bestimmen Sie den NPS® an allen Touchpoints

Vergessen Sie überholte Feedback-Methoden. Treten Sie stattdessen mit Ihren Kunden direkt in Kontakt – sei es durch Apps, Websites, E-Mails, SMS oder Chatbots.

 

Sagen Sie die nächsten Aktionen Ihrer Kunden vorher

Holen Sie Ihre Teams mit ins Boot, indem Sie die CX fest in den Arbeitsalltag sowie die vorhandenen Tools und Prozesse einbinden.

 

Binden Sie die CX in das gesamte Unternehmen ein

Ihr Personal kann künftig effektiv auf die Kundenbedürfnisse reagieren und geeignete Maßnahmen ergreifen – unabhängig von der Rolle und vom Standort des Mitarbeitenden.

 

 

Kontakt aufnehmen

Kundenzufriedenheit steigern und Kundenbindung erhöhen

Zufriedene Kunden

 

 

Die Messung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score) ist von zentraler Bedeutung für Unternehmen. Denn je zufriedener Kunden sind, desto eher empfehlen sie ein Unternehmen weiter, kaufen erneut dort ein oder sind dazu bereit, höhere Preise zu zahlen. Ist die Kundschaft dagegen von einer Firma enttäuscht, kann dies maßgebliche negative Auswirkungen haben. Durch eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann zunächst festgestellt werden, wie der Status quo aussieht und welche Bereiche einer Optimierung bedürfen. Die KPMG Customer Experience unterstützt Sie dabei, einen solchen Status quo zu messen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

 

 

 

 Machen Sie Kundenzufriedenheit zu Ihrem Vorteil


Bedeutung für Kunden

Analysen der Kundenzufriedenheit vermitteln Ihren Kunden Wertschätzung. Sie verdeutlichen damit, dass Sie an ihrer Meinung interessiert sind und dass Sie stets daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.

 

Konkrete Handlungsempfehlungen

Gezielte Fragestellungen und die Kundenzufriedenheitsanalyse ermöglichen es Ihnen, Handlungsoptionen zu formulieren und umzusetzen. Ein sehr guter Customer-Satisfaction-Wert bestätigt Ihre bisherige Arbeit.

 

Genaues Abbild des Status quo

Wo stehen Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Wie schneiden Sie im Vergleich mit Wettbewerbern ab? Diese Fragen lassen sich mithilfe einer Kundenzufriedenheitsumfrage exakt beantworten.

 

Die gesamte Customer Journey verstehen und optimieren

Kundenkontaktpunkte sind die Momente, in denen Kunden direkt oder indirekt mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in Kontakt kommen. All diese Berührungspunkte zusammengenommen bilden die Customer Journey – die Kundenreise, entlang derer Interessenten zu Neukunden und schließlich zu Stammkunden werden. Die Kontaktpunkte und die dort gesammelten Erfahrungen prägen den Kunden und führen bei einer positiven Erfahrung zu loyalen Kunden oder bei einer negativen Erfahrung dazu, dass der Kunde abspringt. Dementsprechend ist es sinnvoll, Ihre einzelnen Kontaktpunkte zu kennen, zu verstehen und stetig zu verbessern. Sich auf die Optimierung einzelner Kundenkontaktpunkte zu konzentrieren, hilft dabei, die Customer Journey als Ganzes zu verbessern.

Vorverkauferfahrung

Für Marken und Hersteller ist diese Phase der entscheidende Moment, die Wahrnehmung des Kunden auf ihr Produkt zu lenken. Denn in diesen wechselhaften Zeiten ist eines konstant: die limitierte Aufnahmekapazität der Konsumenten. Die Wahrnehmung der Kunden erfolgt selektiv und mit geringem Interesse. An dieser Stelle dient die Kommunikation (oftmals in die Masse) als entscheidend für die Vorprägung des Konsumenten, sie dient der Aufnahme der Marke oder des Produktes als relevante Alternative. Der Weg der Beeinflussung ist hier entscheidend, denn es geht bei den Kunden mehr um das Gefallen als um das Verstehen des Produktes. Markenbekanntheit und Markenimage sind relevante Erfolgsgrößen in dieser Phase.

Einkaufserlebnis

Einkaufserlebnis

Location Purchase Feedback (Feedback zum POS-Kauf)

Sammeln Sie Echtzeitdaten aus realen Erlebnissen.

Mithilfe dieser Umfrage zum Kundenfeedback können Einzelhandels- und Gastgewerbestätten wie Geschäfte, Restaurants und Hotels Daten in Echtzeit erfassen, um bessere Erlebnisse zu schaffen und mehr Besucher in ihre Geschäfte zu locken. Kundendaten aus persönlichen Erfahrungen können den Weg zu Verbesserungen in Bereichen wie Ladenlayout, Displaybeschriftung, Kundenservice, Standort und Erreichbarkeit weisen. Sie sind eine ergiebige Quelle für Erkenntnisse, vorausgesetzt, Sie wissen, was Sie messen und wie Sie diese Messungen in Maßnahmen umsetzen können.

Einkaufserlebnis

Online Purchase Feedback (Feedback zum Onlinekauf)

Finden Sie heraus, wie gut Ihr Online-Einkaufserlebnis mit den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden übereinstimmt.

Die Verbraucher erwarten heute schnelle, reibungslose Onlineeinkaufserlebnisse und werden Websites, die ihre Erwartungen nicht erfüllen, schnell wieder verlassen. Das Onlineeinkaufserlebnis ist Teil einer komplexen Kundenreise, die sich über mehrere Kanäle und Berührungspunkte erstreckt. Aber nur ein einziger Fehler an einem entscheidenden Punkt - etwa eine langsam ladende Checkout-Seite oder eine schlechte Integration mit einem Zahlungsanbieter - kann zu einer fehlenden Konvertierung und, schlimmer noch, zu einer verpassten Gelegenheit führen, Markentreue aufzubauen. Wenn Sie nach einem Onlinekauf um Feedback bitten, können Sie feststellen, ob Sie die hohen Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Und, was noch wichtiger ist, Sie erfahren, wann und wo eine Chance vertan wurde, sodass Sie schnell Abhilfe schaffen können.

Nutzung

Erfahrung mit der Produktnutzung

Finden Sie heraus was die Kunden, wollen, denken und fühlen, wenn es um Ihr Produkt geht.

Die Fokussierung auf das Produkterlebnis steht im Einklang mit kundenzentrierten Ansätzen in der Produktentwicklung und dem Design Thinking. Was der Kunde erlebt und wie er es erlebt, ist das Produkt aus seiner Sicht. Ein intuitives Produkterlebnis ist wichtiger denn je. Ein schlechtes Produkterlebnis vertreibt die Benutzer oder führt dazu, dass sie ein Produkt nicht mehr benutzen wollen, um eine Aufgabe zu erledigen. Gute Produkterlebnisse hingegen steigern die Nutzung, erhöhen die Loyalität und verbessern die Net Promoter Scores.

Nachkauferfahrung

Kundenbindung

Machen Sie Ihre Kunden zu wiederkehrenden Käufern.

Die Kundenbeziehungen müssen in allen Phasen eines Unternehmens präsent sein, auch nach dem Verkauf. Wertschätzung und Aufmerksamkeit für die Verbraucher sind entscheidend, damit sie die Produkte einer Marke wieder kaufen. Darüber hinaus können Kunden, die einen guten Service erhalten, auch als Werbeträger für Ihre Produkte und Dienstleistungen fungieren, was den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens erhöht. 

Vorverkauferfahrung

Für Marken und Hersteller ist diese Phase der entscheidende Moment die Wahrnehmung des Kunden auf ihr Produkt zu lenken. Denn in diesen wechselhaften Zeiten ist eines konstant: die limitierte Aufnahme-Kapazität der Konsumenten. Die Wahrnehmung der Kunden erfolgt selektiv und mit geringem Interesse. An dieser Stelle dient die Kommunikation (oftmals in die Masse) als entscheidend für die Vorprägung des Konsumenten, sie dient der Aufnahme der Marke oder des Produktes als relevante Alternative. Der Weg der Beeinflussung ist hier entscheidend, denn es geht bei den Kunden mehr um das Gefallen als um das Verstehen des Produktes. Markenbekanntheit und Markenimage sind relevante Erfolgsgrößen in dieser Phase.

Einkaufserlebnis

Location Purchase Feedback (Feedback zum POS-Kauf)

Sammeln Sie Echtzeitdaten aus realen Erlebnissen.

Mithilfe dieser Umfrage zum Kundenfeedback können Einzelhandels- und Gastgewerbestätten wie Geschäfte, Restaurants und Hotels Daten in Echtzeit erfassen, um bessere Erlebnisse zu schaffen und mehr Besucher in ihre Geschäfte zu locken. Kundendaten aus persönlichen Erfahrungen können den Weg zu Verbesserungen in Bereichen wie Ladenlayout, Displaybeschriftung, Kundenservice, Standort und Erreichbarkeit weisen. Sie sind eine ergiebige Quelle für Erkenntnisse, vorausgesetzt, Sie wissen, was Sie messen und wie Sie diese Messungen in Maßnahmen umsetzen können.

Einkaufserlebnis

Online Purchase Feedback (Feedback zum Online-Kauf)

Finden Sie heraus, wie gut Ihr Online-Einkaufserlebnis mit den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden übereinstimmt.

Die Verbraucher erwarten heute schnelle, reibungslose Online-Einkaufserlebnisse und werden Websites, die ihre Erwartungen nicht erfüllen, schnell wieder verlassen. Das Online-Einkaufserlebnis ist Teil einer komplexen Kundenreise, die sich über mehrere Kanäle und Berührungspunkte erstreckt. Aber nur ein einziger Fehler an einem entscheidenden Punkt - vielleicht eine langsam ladende Checkout-Seite oder eine schlechte Integration mit einem Zahlungsanbieter - kann zu einer fehlenden Konvertierung und, schlimmer noch, zu einer verpassten Gelegenheit führen, Markentreue aufzubauen. Wenn Sie nach einem Online-Kauf um Feedback bitten, können Sie feststellen, ob Sie die hohen Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Und, was noch wichtiger ist, Sie erfahren, wann und wo Sie versagt haben, so dass Sie schnell Abhilfe schaffen können.

Nutzung

Erfahrung mit der Produktnutzung

Finden Sie heraus was die Kunden, wollen, denken und fühlen, wenn es um ihr Produkt geht.

Die Fokussierung auf das Produkterlebnis steht im Einklang mit kundenzentrierten Ansätzen in der Produktentwicklung und dem Design Thinking. Was der Kunde erlebt und wie er es erlebt, ist das Produkt aus seiner Sicht. Ein intuitives Produkterlebnis ist wichtiger denn je. Ein schlechtes Produkterlebnis vertreibt die Benutzer oder führt dazu, dass sie ein Produkt nicht mehr benutzen wollen, um eine Aufgabe zu erledigen. Gute Produkterlebnisse hingegen steigern die Nutzung, erhöhen die Loyalität und verbessern die Net Promoter Scores.

Nachkauferfahrung

Kundenbindung

Machen sie ihre Kunden zu wiederkehrenden Käufern.

Die Kundenbeziehungen müssen in allen Phasen eines Unternehmens präsent sein, auch nach dem Verkauf. Wertschätzung und Aufmerksamkeit für die Verbraucher sind entscheidend, damit sie die Produkte einer Marke wieder kaufen. Darüber hinaus können Kunden, die einen guten Service erhalten, auch als Werbeträger für Ihre Produkte und Dienstleistungen fungieren, was den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens erhöht. 

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

 

Wenn Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden entlang der verschiedenen Kundenkontaktpunkte messen möchten, können Sie hier Kontakt zu uns aufnehmen und wir erstellen zusammen mit Ihnen Ihren individuellen Customer Experience Service.

 

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