Bei einigen Unternehmen verlaufen Serviceprozesse noch analog. Die Bearbeiter verlassen sich fast ausschließlich auf Telefonanrufe, um den Kunden über den aktuellen Arbeitsstand zu informieren.

Händler haben keine effiziente Möglichkeit, ihre Kunden über den Fortschritt bei der Reparatur ihres Fahrzeugs zu informieren. Es fehlt eine durchgängige Plattform zum Management eines Vorgangs von der Erstaufnahme bis zur Übergabe an den Kunden.

Bei KPMG arbeiten wir mit unserem Allianzpartner ServiceNow zusammen, um Prozesse nachhaltig zu optimieren. Zusammen unterstützen wir unsere Mandanten dabei, Komplexität zu durchdringen. Dieser Use Case ist ein interaktives Beispiel für die Transformation von Prozessen mit Hilfe von Workflows auf einer Software-as-a-Service (SaaS)-basierten Plattform.

Automatisierungsworkflows sowohl für Kunden als auch für Techniker ermöglichen die sofortige Benachrichtigung in den verschiedenen Stadien der Reparatur. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und jederzeit über den Fortschritt des Fahrzeugs informiert. Der Händler kann anhand von Daten über gelagerte Teile, Lieferanten und prädiktiven Analysen sicherstellen, dass der Kunden so schnell wie möglich sein Fahrzeug wieder zurückbekommt.

In diesem Use Case muss das Fahrzeug von Ariana repariert werden. Sie kann den Serviceprozess in ihrer App mitverfolgen, beginnend mit einem Kostenvoranschlag, den sie direkt überprüfen und genehmigen kann. Ariana wird die Option eines Leihwagens angeboten, falls sie während der Fahrzeugwartung mobil bleiben möchte. Sobald Ariana das Fahrzeug beim Händler abgibt, scannt Werkstattmitarbeiter Gavin die Fahrgestellnummer, um den Check-in-Service zu beschleunigen. Gavin kann die Reparaturhistorie des Fahrzeugs einsehen und auf Arianas Kontaktinformationen zugreifen. Er gibt mit einem Tastendruck den Start des Service an, damit dem Kunden die korrekte Zeit in Rechnung gestellt wird. Ariana wird benachrichtigt, dass die Arbeit begonnen hat, und es wird ein geschätzter Zeitpunkt für die Fertigstellung berechnet. Gavin kommuniziert direkt mit Ariana, während er an dem Fahrzeug arbeitet. Die gemeinsame Nutzung von Fotos und Videos ermöglicht es dem Kunden und dem Techniker, das Problem effektiv zu klären. Ariana erhält eine Rechnung, in der die Teile, die Arbeitsstunden und die jeweiligen Kosten aufgeführt sind. Sie kann wählen, ob sie über das Internet, mobil oder persönlich im Autohaus bezahlen möchte.

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Effzienz

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