Digitaler Service Berater für Kunden öffentlicher Betriebe
Mit der Zeit hat sich der Einsatz von Chatbots mit künstlicher Intelligenz zu einem wichtigen und wertvollen Bestandteil vieler Unternehmen entwickelt. Ob im Kundensupport oder bei wiederkehrenden Geschäftsprozessen – für viele Unternehmen sind KI-Chatbots kaum noch wegzudenken.
Mit dem ganzheitlichen Portfolio an Technologien für die intelligente Automatisierung von Prozessen hat sich auch KPMG in diesem Bereich ein umfassendes Wissen angeeignet und unterstützt somit Unternehmen bei einem entscheidenden Schritt in eine digitale Prozesslandschaft. Dieser Demo Case zeigt einen digitalen Chatbot wie er in den Serviceprozess eines öffentlichen Versorgungsbetriebes implementiert werden könnte.
Mit der Implementation des digitalen Chatbots bekommt der Kunde Zugriff auf einen Echtzeitagenten, der die Fragestellungen und Probleme in Echtzeit lösen kann. Der Bot kann adressatenspezifisch auf die Fragen des Kunden eingehen, um so beispielsweise in wenigen Schritten die Aktualisierung des Wohnortes vor zu nehmen. Die Info speichert der Bot dann automatisch in der Kundenspezifischen Akte im System.
Das Antreffen von Mitarbeitern der Versorgungsbetriebe zum Ablesen der Zählerstände muss so beispielsweise nicht mehr vor Ort beim Kunden stattfinden. Mit Hilfe des digitalen Serviceagenten wird auch das Ausharren in Warteschleifen überflüssig.
Falls der Bot eine Frage nicht beantworten kann, oder die vorgegebenen Themenfeldern keine Lösung bringen, kann sich der Kunde alternativ auch direkt mit einem realen Serviceagenten in Verbindung setzen. Dadurch das vielen Kunden bereits durch den digitalen Agenten geholfen wird, kann die Auslastung des Service Centers so verringert werden.
Der digitalisierte Prozess hat mehrere Vorteile:
1. Geringere Wartezeiten. Durch die digitale Echtzeitberatung können längere
Wartezeiten verhindert werden.
2. Niedrigere Prozess/Personalkosten. Durch die effizientere Bearbeitung von Servicefällen können sich die Prozesszeiten verringern um so auch Personalkosten zu sparen. Die Belastung der realen Servicekräfte kann durch die Einführung des Chatbots nachhaltig verringert werden.
3. Benutzerspezifisch. Durch die personalisierte Anmeldung beim Chatbot, kann der Bot
das Ergebnis automatisiert im betriebseigenen System dokumentieren und ablegen.
4. 24/7 Verfügbarkeit. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar. So kann sich der Kunde immer auf eine schnelle Antwort verlassen.