Einheitliche Serviceplattform für Städte und Kommunen

Einheitliche Serviceplattform für Städte und Kommunen

Bei KPMG arbeiten wir mit unserem Allianzpartner ServiceNow zusammen, um Prozesse nachhaltig zu optimieren. Zusammen unterstützen wir unsere Mandanten dabei, Komplexität zu durchdringen. Dieser Use Case ist ein interaktives Beispiel für die Transformation von Prozessen mit Hilfe von Workflows auf einer Software-as-a-Service (SaaS)-basierten Plattform.

 

Die Herausforderung

Eine öffentliche Einrichtung möchte häufige Anfragen von Bürgern effektiver bearbeiten. Dies kann z. B. die Ausbesserung von Schlaglöchern, Entfernung von Graffiti oder Reparatur von beschädigten Straßenschildern beinhalten. Der bisherige Prozess verteilt Aufgaben über verschiedene Systeme, einschließlich Email. Im Ergebnis werden manche Anfragen zügig bearbeitet, während andere von der Pflege unübersichtlicher Email-Postfächer abhängen. Für manche Meldungen müssen Bürger separate Apps herunterladen, was die Erledigung einfacher Angelegenheiten unnötig verkompliziert.

 

Die Lösung

Durch die Kombination eines an die Bedürfnisse der Bürger angepassten, interaktiven CSM Service Portals mit dem robusten Backend von ServiceNow wird die Akzeptanz der Lösung sowie Effektivität der Bearbeitung von Anfragen im öffentlichen Bereich gesteigert.

Die Stadt stellt den Bürgern zur Information ein einfaches, übersichtliches Portal bereit. Hier können diese auch Angelegenheiten online regeln. Bei der Meldung von Störungen kann aus einer vordefinierten Liste gewählt oder die Suche genutzt werden. Die zugehörige App nutzt das GPS des Telefons, um den Ort der Meldung zu erfassen, sofern der Nutzer dies erlaubt.

Den Bürgern werden bereits bestehende Meldungen an ihrem Standort angezeigt. So wissen Sie, dass die Stadt sich bereits um die Angelegenheit kümmert. Neue Meldungen können über ein einfaches Formular abgegeben und jederzeit auf ihren aktuellen Status geprüft werden. 

 

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