Automatische Bearbeitung von Kreditkarten-Streitfällen

Automatische Bearbeitung von Kreditkarten-Streitfällen

Bei vielen Kunden weltweit setzen wir als KPMG die Low-Code-Automatisierungsplattform unseres Allianzpartners Appian ein, um den hohen Anforderungen von Unternehmen und ihren Kunden an eine moderne digitale Infrastruktur gerecht zu werden. Intelligent Automation (IA) Technologien ermöglichen Unternehmen im Finanzsektor eine konsolidierte, effektive Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle. In diesem Use Case werden repetitive manuelle Arbeitsschritte automatisiert, so dass sich die Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Die Beispiele sind typische Kreditkarten-Streitfälle, bei denen z. B. nicht autorisierte Abbuchungen entdeckt werden, die der Anbieter nun erstatten muss. Gerade durch die häufig niedrigen Summen ist für solche Fälle eine Automatisierung angebracht, um die Vorgänge kosteneffektiv durchzuführen.

Zur Umsetzung kommen in diesem Use Case Appian und Blueprism zum Einsatz, es können aber auch andere Automatisierungstools genutzt werden. Banken können mittels IA proaktiv Anomalien in ihrern Benutzerkonten feststellen und betroffene Kunden informieren. Der Demokunde wird von seiner Bank über eine potenzielle Doppelbuchung informiert. Er loggt sich in das Webportal der Bank ein, prüft die betreffenden Vorgänge und stellt fest, dass ihm tatsächlich zu viel Geld abgebucht wurde. Er eröffnet bei der Bank einen formellen Streitfall und Appian beginnt automatisch, den Prozess durchzuführen. Der Kunde kann Details zu den betroffenen Vorgängen eingeben und Belege oder andere Dokumente hochladen. Nach Einreichung bekommt er eine Bestätigung dass der Fall eröffnet ist und wird auch weiterhin über den Status der Bearbeitung informiert.

Appian übergibt die Vorgangsdaten per Schnittstelle an BluePrism, das eine Rückbuchung des Betrages ohne menschlichen Eingriff automatisch durchführt und sich dazu in die entsprechenden Webseiten des Kreditkartenanbieters einloggt. Nach erfolgreicher Buchung wird die Bank automatisch informiert. Appian ermöglicht über Reporting-Dashboards eine Lückenlose Auswertung der Vorgänge. Durch den Einsatz der Software-Bots können Banken und Finanzdienstleister bis zu 90% Kostenreduktion pro Vorgang erzielen. Ähnliche Lösungen lassen sich für viele Prozesse im Finanzsektor schnell und einfach implementieren.