Kundeninteraktion per E-Mail mit Künstlicher Intelligenz

Kundeninteraktion per E-Mail mit Künstlicher Intelligenz

Emails sind nach wie vor der meistgenutzte Weg der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Üblicherweise erreichen z. B. Telefonanbieter per Email Kundenanfragen zu Gebühren oder Tarifwechseln.

In unserem Beispielvideo fragt ein Bankkunde nach einer angefallenen Gebühr, die die Bank erhoben hat. Intransparente Gebühren können Kundenbeziehungen gefährden, wenn der Kunde den Hintergrund einer Abbuchung nicht kennt und dieser nicht zeitnah aufgeklärt werden kann.

KPMG Intelligent Interactions wurden für Email und andere Kanäle entwickelt um dieser Herausforderung zu begegnen. Dieses Lösungsportfolio aus Google Cloud APIs und von KPMG entwickelten Modellen unterstützt Unternehmen bei der effektiven Bearbeitung von Kundenanfragen durch Machine Learning und Automatisierungstechnologien wie RPA (Robotic Process Automation).

Mittels Natural Language Processing (NLP) werden Schlagworte erkannt und die Stimmung des Kunden eingeschätzt. Dieser ist in unserem Beispiel recht frustriert, was vom System erkannt und die Konversation daher automatisch als wichtig markiert wird. Die Kombination von Machine Learning und Big Data ermöglicht die Vorauswahl einer passenden Antwort und zeigt dem Sachbearbeiter die relevanten Vorgangsdetails an. Dieser kann dann den Vorschlag übernehmen, bearbeiten oder ablehnen. Des Weiteren schlägt das System proaktiv Schritte vor, um ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern. Nach Abschluss des Vorgangs nutzt das System die Daten, um zukünftige Kundeninteraktionen noch besser verarbeiten zu können.
Durch diese Kombination aus künstlicher und menschlicher Intelligenz können Unternehmen nicht nur die Effektivität der Bearbeitung, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern.

 

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