Digitaler Serviceberater für Wartungen

Digitaler Serviceberater für Wartungen 

Der Einsatz von Chatbots mit künstlicher Intelligenz hat sich zu einem wichtigen und wertvollen Bestandteil vieler Unternehmen entwickelt. Ob im Kundensupport oder bei wiederkehrenden Geschäftsprozessen – für viele Unternehmen sind KI-Chatbots kaum noch wegzudenken.

Mit dem ganzheitlichen Portfolio an Technologien für die intelligente Automatisierung von Prozessen hat sich auch KPMG in diesem Bereich ein umfassendes Wissen angeeignet und unterstützt somit Unternehmen bei einem entscheidenden Schritt in eine digitale Prozesslandschaft. So unterstützten wir auch ein Unternehmen in der industriellen Herstellung von Heiztechnik Produkten, sowie Industrie- und Kühlsystemen.

Bei der Maschinenwartung vor Ort beim Kunden, begegneten Servicetechniker einer Vielzahl von maschinenspezifischen Wartungs- und Störfällen. Erkannte der /die Techniker/in nicht gleich das Problem, musste er/sie oft für einige Minuten in der betriebsinternen Servicelinie ausharren, bis ihm/ihr ein/e Mitarbeiter/in per Betriebsanleitung im zugehörigen Servicehandbuch einen Lösungsvorschlag erklären konnte. In solchen Fällen kam es immer wieder zu langen Wartezeiten und hohen Prozessdurchlaufzeiten.

Ein KI-gesteuerter Chatbot der adressatenspezifisch bei der Problemidentifikation mit digitalen Echtzeit Ratschlägen unterstützt ist unsere Lösung. Der digitalisierte Prozess sieht wie folgt aus:

Im digitalisierten Prozess kann sich der/die Techniker/in direkt über ein mobiles Endgerät beim Chatbot mit einer kurzen Grußformel melden und gibt daraufhin eine personalisierte Benutzer ID und einen Pin ein. So kann der Chatbot im Nachgang ein benutzerspezifisches Case Management ermöglichen. Über die Identifikation des spezifischen Heizungstypen und eine genaue Angabe zum Produkttypen kann der Bot nun zwischen verschiedenen Störcodes unterscheiden. Jeder Code führt zu einer individuellen Fehlermeldung, die dem/der Techniker/in in Echtzeit eine Lösung vorschlägt. Falls der Vorschlag nicht direkt zu einer erfolgreichen Wartung führt, kann sich der/die Techniker/in immer noch direkt mit einem Service Mitarbeiter/in des Service Centers verbinden lassen.

 

Der digitalisierte Prozess hat mehrere Vorteile:

 

1. Geringere Wartezeiten. Durch die digitale Echtzeitberatung können längere

Wartezeiten verhindert werden.

2. Niedrigere Prozess/Personalkosten. Durch die effizientere Problemidentifikation

spart man bei Wartungen eine Menge Zeit. Durch gesteigerte Effizienz können sich die

Prozesszeiten verringern und so auch Personalkosten sparen.

3. Benutzerspezifisch. Durch die personalisierte Anmeldung beim Chatbot, kann der Bot

das Ergebnis automatisiert im betriebseigenen System dokumentieren und ablegen.

4. 24/7 Verfügbarkeit. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar. So kann sich der/die Techniker/in immer auf eine schnelle Antwort verlassen.

 

 

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Digitaler Serviceberater für Wartungen

Nov 26, 2020, 09:13
Title : Digitaler Serviceberater für Wartungen
Short description : Ein Chatbot, der Servicetechnikern digitale Echtzeit-Ratschläge bei der Problemerkennung liefert.
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Ein Chatbot, der Servicetechnikern digitale Echtzeit-Ratschläge bei der Problemerkennung liefert.  
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