Customer Centricity

Optimieren Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden.

Folgende Themenfelder werden behandelt:

Die Business Analytics Customer Centricity analysiert drei Dimensionen, die elementar sind, um Ihre Kundenzufriedenheit erfolgreich zu meistern:

Kundenzentrierte Organisation

Strategie & Organisation
Kundenfeedback
Kundenzentrierte Produktentwicklung
Customer Journey Design

Kundenbeziehungen etablieren

CRM – Kompetenzen
CRM – Daten & Analyse
Kundenlebenszyklus-Management

Interaktionen über Kanäle hinweg verwalten

Omni-Channel-Vertrieb
Omni-Channel-Service
Journey-basierte Kundenkommunikation

Customer Centricity Preview

Erhalten Sie einen ersten Einblick in die Business Analytics Customer Centricity. Diese Vorschau enthält einen Auszug an Fragen der vollständigen Analytics.

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Viele Unternehmen stehen derzeit vor der Herausforderung, die steigenden und sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen und sich über durchgängig positive Wahrnehmungen auf dem Markt hervorheben zu müssen.

Bestimmen Sie mit gezielten Fragen in ca. 20 Minuten, wie kundenzentriert Ihre Organisation ist. Erhalten Sie Antworten auf Fragen wie: Welche Rolle spielt Customer Centricity in Strategie und Zielen? Wie manage ich nachhaltig und proaktiv Kundenbeziehungen entlang des Kundenlebenszyklus? Kommuniziert mein Unternehmen kanalübergreifend und konsistent entlang der Customer Journeys mit dem Kunden?

Ermitteln Sie mit Customer Centricity Ihren Status Quo und identifizieren Sie mögliche Risiken und Lücken zu Best Practice Ansätzen.

Preview zur Business Analytics

Starten Sie die Vorschau der Business Analytics. Sie enthält einen Überblick über alle Dimensionen der Analyse und bietet Ihnen einen ersten Einblick in die vorliegende Fragenstruktur mit einer von vielen Beantwortungsskalen.

1/10 Strategie & Organisation

Wie ist das Customer Experience Management bzw. Kundenerlebnis-Management in Ihrer Organisation verankert?

existiert nicht

Themen werden punktuell bearbeitet

ist als eigene Organisationseinheit in Planung

ist als eigene Organisationseinheit aufgebaut

existiert als Organisationseinheit und ist in Entscheidungen betreffend der gesamten Organisation eingebunden

2/10 Kundenfeedback

Haben Ihre Kunden die Möglichkeit Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten oder Ihnen Feedback zu diesen zu geben?

Meine Organisation erhebt kein Kundenfeedback.

Kunden können Feedback geben, meine Organisation führt jedoch keine Kundenbefragungen durch.

Meine Organisation führt vereinzelte Kundenbefragungen und Auswertungen durch.

Meine Organisation hat ein umfassendes Kundenbefragungs- und Feedbacksystem und wertet dies regelmäßig aus.

Meine Organisation hat ein umfassendes Kundenbefragungs- und Feedback-System, deren Ergebnisse in den Zielen verankert sind und zum kontinuierlichen Lernen benutzt werden.

3/10 Kundenzentrierte Produktentwicklung

Wie ist das Kundenerlebnis im Entwicklungsprozess von Produkten und Services in Ihrer Organisation verankert?

Das Kundenerlebnis wird im Rahmen der Produktentwicklung nicht berücksichtigt.

Vereinzelt werden bei der Produktentwicklung Methoden angewandt, um das Kundenerlebnis zu berücksichtigen.

Es existieren Methoden und Instrumente wie Prototyping, um das Kundenerlebnis in der Produktentwicklung frühzeitig zu berücksichtigen, und diese werden in Eigenverantwortung der Entwickler angewandt.

Das Kundenerlebnis ist fester Bestandteil des Produktentwicklungsprozesses und wird im Freigabeprozess als Entscheidungskriterium berücksichtigt.

Es gibt einen systematischen, institutionalisierten Produktentwicklungsprozess, der sicherstellt, dass alle Produkte vom Kunden ausgehend entwickelt werden.

4/10 Costumer Journey Design

Ist der Ansatz des Customer Journey Mapping in Ihrer Organisation verankert? (Bildliche Darstellung von Kundenprozessen aus der Sicht der Kunden) Costumer Journey wird..

nicht genutzt.

vereinzelt angewandt.

für die wichtigsten Kundenprozesse in unserer Organisation angewandt.

in allen Kundenprozessen in unserer Organisation angewandt.

in allen Kundenprozessen in unserer Organisation angewandt und bildet die Grundlage für die Umsetzung von Verbesserungsprojekten

5/10 CRM - Kompetenzen

Inwieweit arbeiten in Ihrer Organisationen funktionale Bereiche (insb. Marketing, Vertrieb, Kundenservice) bei der optimalen Gestaltung der Kundeninteraktionen entlang des Kundenlebenszyklus zusammen? Ein funktionsübergreifender Austausch zur Gestaltung und Optimierung der Kundeninteraktion ...

erfolgt nicht (Silo-Struktur).

ist geplant.

findet durch die Zusammenarbeit von Marketing und Vertriebseinheiten im Rahmen des Verkaufsprozesses statt.

wird durch die Zusammenarbeit und regelmäßigem Informationsaustausch von Marketing, Vertrieb und Kundenservice gelebt.

wird in den Bereichen mit direkter Kundenbeziehung wie Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie nachgelagerten Bereichen (Produktmanagement, IT, Controlling) aktiv gelebt und es findet ein regelmäßiger Informationsaustausch statt.

6/10 CRM - Daten & Analyse

Inwieweit werden in Ihrer Organisation Daten zu Kunden, Transaktionen und Kontakten systematisch gesammelt, analysiert und für die Optimierung der Kundeninteraktion verwendet? In meiner Organisation werden Kundendaten …

nur für die Abwicklung von Kauf- und Servicekontakten verwendet.

zukünftig stärker für die Optimierung der Kundeninteraktion (z.B. Direktmarketing) verwendet.

systematisch aber dezentral für die Analyse und Optimierung der Kundeninteraktion (z.B. Direktmarketing) erfasst und verwendet.

systematisch an einem zentralen Ort zusammengeführt und für die Analyse und Optimierung der Kundeninteraktion (z.B. Direktmarketing) verwendet.

seit Jahren systematisch über alle Kontaktpunkte an einem zentralen Ort für die Analyse und Optimierung der Kundeninteraktion zusammengeführt. Dadurch verfügen wir über umfangreiches Know-How im Bereich Data Mining/Predictive Analytics.

7/10 Kundenlebenszyklus- Management

Welche der folgenden Aussagen zur proaktiven Kundeninteraktion entlang des Kundenlebenszyklus (u.a Lead, Kauf, Registrierung, Onboarding, Nutzung) trifft am ehesten zu? Eine proaktive Ansprache unserer Kunden entlang des Kundenlebenszyklus …

findet nicht statt.

ist in naher Zukunft geplant.

findet statt und wir setzen dabei grobe Segmentierungen ein.

findet statt und wir steuern die Interaktion für jeden Kunden individuell.

findet statt und wir differenzieren die Interaktion kundenindividuell und in Echtzeit (Realtime Kampagnen)

8/10 Omni-Channel-Vertrieb

Über welche Kanäle kann Ihr Kunde Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen?

E-Mail

Call-Center

Shop/Ladengeschäft

Berater/Vermittler/Agentur

Webseite

Live-Chat

Mobile-App

SMS

Messaging (z.B. Whatsapp, Snapchat)

Kunden-Portal, Customer Center

Kundenforum, Online Community

9/10 Omni-Channel-Service

Welche der nachfolgenden Service-Kanäle nutzt Ihre Organisation für den Kundenservice?

E-Mail

Call-Center

Shop/Ladengeschäft

Berater/Vermittler/Agentur

Webseite

Live-Chat

Mobile-App

SMS

Messaging (z.B. Whatsapp, Snapchat)

Kunden-Portal, Customer Center

Kundenforum, Online Community

10/10 Journey-basierte Kundenkommunikation

Wie wird die Kundenkommunikation entlang der zentralen Customer Journeys (bspw. Kauf, Vertragsabschluss, Reklamation) über die unterschiedlichen Kanäle gemanagt? Die Kundenkommunikation entlang der zentralen Customer Journeys wird…

nicht gemanagt.

je Kanal und Prozessschritt eigenständig gemanagt (Mails, Briefe, Pakete bei Bestellung, Delivery etc. separat).

je Kanal und Prozessschritt eigenständig gemanagt und punktuell übergreifend abgestimmt.

je Kanal und Prozessschritt eigenständig gemanagt und systematisch und regelmäßig übergreifend abgestimmt.

übergreifend gemanagt und abgestimmt.

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Möchten Sie mehr erfahren? Sprechen Sie mit uns über Ihre aktuelle Aufgabenstellung und wie diese Business Analytics Sie bei der Erarbeitung von Lösungsansätzen unterstützen kann. Natürlich können Sie die Business Analytics zunächst auch kostenlos testen und dort sofort erste Ergebnisse erhalten. Planen Sie Ihre individuelle Roadmap mit KPMG Atlas!

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